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生于60年代,小商人、环保主义者的博客

世界之大,无奇不有,未有所闻,未有所见

 
 
 

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关于我

一九六十年代生于福建闽西小城长汀,高中之前没有离开过家乡。 经历过厦门大学、景德镇陶瓷学院、华南工学院(现华南理工大学)、广东石油化工专科学校(现广东石油化工学院)等高校学习、工作,外资厂打过工、香港卖过苦力,现在广东经商。 自以为是有思想的人,不愿做封建统治下的奴才。 对社会的看法:珍惜现在,并不是要忘记过去,记住历史,也不是要清算旧帐,而是要悲剧不重演。

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打电话的一般礼节  

2009-04-22 10:57:01|  分类: 小企业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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使用电话,是现代生活中极其普遍的交往方式。但是,电话让人又爱又恨:爱的是可以为公司创造很好的生意契机,恨的是稍有不慎就会引起客户的不满。因此,有许多打电话的礼节需要人们熟练掌握。具体而言,打电话的礼节主要有以下几个部分:

了解时间限制

打电话应该以客为尊,让客户产生宾至如归的亲切感觉,那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常,早上10:00~11:30、下午2:00~4:00是所有公司的“黄金”时段,打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。

1.通话时机

最佳的通话时间主要有两个:一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如,某个公司最近发生了重大事情,这时候就不要打电话骚扰对方,否则对方心情会变得浮躁。

2.通话长度

对通话长度控制的基本要求是:以短为佳,宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线,如果占线时间太久,很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断,甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此,打电话时要遵守“3分钟原则”,牢记长话短说。

酌通话内容

为了节省通话时间并获得良好的沟通效果,打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容,做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。

1.事先准备

在通话之前,就应该做好充分的准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生,收到良好的通话效果。

2.简明扼要

通话内容一定要简明扼要。通话时,最忌讳吞吞吐吐,含糊不清,东拉西扯。经过简短的寒暄之后,就应当直奔主题,力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。

3.适可而止

一旦要传达的信息已经说完,就应当果断地终止通话。按照电话礼节,应该由打电话的人终止通话。因此,不要话已讲完,依旧反复铺陈,再三絮叨。否则,会让人觉得做事拖拖拉拉,缺少素养。

控制通话过程

通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度,尊重自己的通话对象,尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明,绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方,损害公司的形象。

1.语言文明

语言文明体现为牢记电话基本文明用语。在通话之初,要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”;问候对方后,应自报家门,否则对方连通电话的对象是谁都不清楚,交流就无法达到预期效果;终止通话时,必须先说一声“再见”。

2.态度文明

文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时,要对总机话务员问好和道谢,从而使他们感到受尊重;如果要找的人不在,需要接听电话的人代找或代为转告、留言时,态度更要礼貌;通话时电话忽然中断,应立即再拨,并说明通话中断是由于线路故障所致,不要等对方打来电话;如果拨错电话号码,应对接听者表示歉意。

3.举止文明

通话过程中虽然不直接见面,但也应该注意举止文明。例如,打电话时不要把话筒夹在脖子下,也不要趴着、仰着、坐在桌角上,更不要把双腿高架在桌子上;不要以笔代手去拨号;通话时的嗓门不要过高,免得令对方深感“震耳欲聋”;话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右;挂电话时应轻放话筒;不要骂骂咧咧,更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。

注重通话细节

在通话过程中,尤其需要注意以下一些细节:

1.确认通话对象

电话接通之后,确认通话对象是必不可少的步骤,避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员之间的声音非常相似,如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象,对方会觉得打电话者缺少修养。

2.征询通话者是否方便接听电话

电话接通后,不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门,则应该晚一点儿再打过去。否则,对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。

3.勿存调皮性,勿玩猜谜游戏

在商务电话接听过程中,千万不要心存调皮,尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字,如果非要让他猜出你的名字来,对方一般会非常尴尬,甚至产生强烈的反感。 

4.不要忘记最后祝福和感谢

最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤,用轻柔的声音给予对方简单的祝福,能够给对方留下美好的印象。中国号称礼仪之邦,历来注重文明礼貌,因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。

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